Für diejenigen, die im Kundenservice arbeiten, ist eine besondere Art von Zen erforderlich. Ein neuseeländisches Unternehmen möchte nun ein Computerprogramm entwickeln, das den Hass verärgerter Anrufer nachahmt, um denselben Kundenvertretern dabei zu helfen, mit verärgerten Kunden umzugehen.
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Das Projekt heißt Radiant, nach einem Supercomputer in Isaac Asimovs Foundation- Reihe, der die Zukunft vorhersagen könnte. Während der Radiant aus dem wirklichen Leben nicht ganz so allwissend sein wird, hoffen seine Designer des Technologieunternehmens Touchpoint, dass er Millionen verärgerter Kunden genau simulieren kann, um Unternehmen dabei zu helfen, herauszufinden, was Menschen vom Henkel hauen lässt, schreibt Michael Bingemann Der Australier . Sie werden die nächsten sechs Monate damit verbringen, strahlende Datenmengen zu füttern, die über Menschen in ihrer schlimmsten Verfassung gesammelt wurden.
Radiant untersucht die Daten der schlimmsten Kundenanrufe und ermittelt, welche Faktoren und Erfahrungen jemanden in einem bestimmten Szenario auslösen könnten. Touchpoint arbeitet mit einer der größten Banken Australiens und mehreren Versicherungsunternehmen und Telekommunikationsfirmen zusammen, die die Kundenservicedaten liefern, die Radiant für das tägliche Leben verbreiten. Sobald das Programm läuft, kann Radiant verärgert und irrational auf Telemarketing- und Kundendienstmitarbeiter reagieren, die versuchen müssen, den Computer zu beruhigen. Sie hoffen, das Programm bis Ende des Jahres abzuschließen.
Der zornige Roboter hat allerdings einen hohen Preis: Bisher wurden bereits rund 400.000 US-Dollar in die Entwicklung von Radiant investiert. Aber wenn es funktioniert, läuft Ihr nächster verärgerter Telefonanruf bei einem Unternehmen möglicherweise etwas reibungsloser ab.
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